La gran superficie es un cangrejo gigante

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cangrejo superficie
Fotograma del filme Love and Monsters. Imagen: Paramount Pictures

Al observar la progresiva hipertrofia de las grandes superficies y la paulatina desaparición de los pequeños comercios, me acuerdo con alarma de un pionero relato del físico y escritor soviético Anatoli Dneprov titulado «Los cangrejos caminan sobre la isla», en el que un experimento llevado a cabo con pequeños crustáceos robóticos autorreplicantes, que evolucionan a la vez que compiten por los recursos que les permiten reproducirse, culmina con la aparición de un único e insaciable monstruo mecánico gigantesco que devora a todos los demás.

Pero he de confesar, no sin rubor, que, a pesar de mi aversión ética y estética a las grandes superficies, recientemente cometí el error de comprar un televisor en una de ellas (ligereza por la que, como se verá a continuación, recibí un merecido castigo). Había entrado solo para ver de cerca algunos modelos; pero el vendedor que, como es habitual en estos casos, me preguntó si podía ayudarme fue muy amable y convincente: como entre los muchos expuestos no había ningún aparato que, por medidas y tipo de soporte, se ciñera a mis necesidades, se tomó la molestia de consultar por internet varios catálogos hasta dar con un modelo idóneo y a un precio muy ajustado. No lo tenían en stock, pero me aseguró que en un par de días me lo podían llevar a casa. Y, además, me harían gratis un seguro por tres meses.

Recibí el televisor en mi domicilio el día acordado, y al conectarlo me encontré con la desagradable sorpresa de que la pantalla estaba rota; el cristal frontal estaba intacto, por lo que la avería solo se detectaba al iluminarse la pantalla: en ese momento el panel de cristal líquido aparecía surcado por una red de finas líneas de fractura, cuya singular belleza no compensaba la frustración de hallarse ante un televisor inservible.

Telefoneé inmediatamente a la gran superficie en cuestión, y una persona muy amable me dijo que tenía que llevar el televisor al departamento correspondiente. Le manifesté mi sorpresa por el hecho de que no pasaran a recogerlo, y me contestó que si lo llevaba yo todo sería mucho más rápido. Así lo hice con ayuda de un amigo, pues el tamaño del aparato hacía muy difícil su manejo por una sola persona, y tras examinarlo en la sección de electrónica y comprobar que estaba averiado, me dijeron que tenía que volver a llevármelo a casa y llamar a la aseguradora para que pasaran a recogerlo. Me pareció disparatado que me hubieran hecho llevar el televisor hasta allí para volver a llevármelo a casa, y así lo dije, y me contestaron que, sintiéndolo mucho, no dependía de ellos, pues la aseguradora imponía ese procedimiento. El trato fue en todo momento tan cordial que me tragué mi indignación y volví a llevarme el aparato.

Al día siguiente llamé a la aseguradora y una persona muy amable me dijo que, si el televisor no lo había roto yo, sino que ya estaba averiado al llegar a mis manos, no era cosa suya: la responsabilidad era del establecimiento que me lo había vendido y tenía que arreglármelas con ellos.

Volví a llamar al departamento de electrónica de la gran superficie, y tras explicar de nuevo toda la historia, pues quien me atendió no era ni el vendedor que me había vendido el aparato ni ninguna de las personas que lo habían examinado posteriormente, me sugirió que volviera a llamar a la aseguradora y dijera que lo había roto yo. Más atónito que indignado, repliqué que no tenía por qué mentir, y que, aun en el supuesto de que hubiera estado dispuesto a hacerlo, acababa de decirle a la aseguradora que el televisor ya estaba averiado al llegar a mi casa y no podía cambiar de versión de forma creíble. La amable persona que me atendía dijo que tenía que consultar con algún superior y que ya me llamarían. Al día siguiente recibí varias llamadas, y tras repetir mi historia por enésima vez, mi último interlocutor, tan amable como los anteriores, me dijo que tenía que volver a llevarles el televisor para que lo mandaran al departamento técnico con objeto de que determinaran la causa de la avería.

Y entonces monté en cólera. Cólera que, por supuesto, no dirigí contra mi atento interlocutor, sino contra el gigantismo avasallador de las grandes superficies, que convierte a una serie de empleados amables e individualmente eficientes en un organismo obtuso e impersonal, y contra mí mismo por haber sucumbido a la engañosa comodidad de comprar en una de ellas.

Todas las personas que me atendieron dispusieron desde el primer momento de toda la información relativa al caso. Si el procedimiento exigía mandar el televisor al departamento técnico, ¿por qué no lo hicieron cuando lo llevé? Si la aseguradora no se hacía cargo de los daños no causados por el comprador, ¿por qué me dijeron que tenía que llamar a la aseguradora para que mandaran a alguien a recoger el aparato? Si es inevitable que se produzcan de vez en cuando errores o accidentes en la entrega de mercancías, ¿por qué una gran superficie no tiene previsto un procedimiento de reparación de errores, sino que obliga al comprador a tomarse la molestia de devolver personalmente el artículo defectuoso? Doy por supuesto que todas las personas que me atendieron actuaron de buena fe y con el sincero deseo de resolver el problema; ¿por qué el resultado global fue tan lamentable? Por una razón muy simple (o muy compleja, según se mire), que tiene que ver con la anomia típica de las grandes empresas, en las que los empleados son engranajes de un mecanismo hipertrofiado y deshumanizado cuyo objetivo básico —por no decir único— es la rentabilidad económica. Los daños colaterales de la despiadada guerra comercial no importan, siempre que sea más rentable perder de vez en cuando a un cliente atropellado que tomar las medidas necesarias para atenderlos a todos debidamente y enmendar todos los errores. 

Conteniendo la indignación que bullía en mi interior, me limité a decir que bajo ningún concepto volvería a llevar personalmente un aparato que ya había llevado y que estaba de nuevo en mi casa por culpa de su desinformación y falta de coordinación, y que, si no venían inmediatamente a recoger el televisor averiado y me traían otro en perfecto estado, haría dos cosas: presentaría una reclamación en la Agència Catalana del Consum y escribiría un artículo de denuncia. Como este.

Por fin mi demanda —no sin antes convertirse en amenaza— logró vencer la avasalladora inercia del cangrejo gigante y fue debidamente atendida, y esa es la razón por la cual no doy el nombre de la gran superficie en cuestión, ya que sería utilizarla como chivo expiatorio de un problema general, del que, por otra parte, los compradores somos medio cómplices y medio víctimas, como diría Sartre. No al 50 %, obviamente: los consumidores somos, en la mayoría de los casos, más víctimas que cómplices; pero cada vez que nos dejamos seducir por la comodidad de circular por los grandes almacenes como quien visita un parque temático y sucumbimos a la tentación de sus supuestas «ofertas», contribuimos a la penosa agonía del pequeño comercio y a la acumulación del capital en las entrañas de un insaciable cangrejo gigante.

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17 Comentarios

  1. Pues no sé dónde le habrá sucedido la anécdota al autor, pero lo que suele diferenciar a la gran superficie del pequeño comercio es que aquella acepta las devoluciones sin rechistar y sin preguntar ni poner excusas. E incluso te vienen a casa a recoger el televisor averiado nada más comprarlo, como me sucedió a mí hace unos años en Carrefour. Y me devolvieron el dinero en el acto, añado.

    Así que señor Frabetti: me parece muy bien que usted deteste a las grandes superficies por el motivo que sea, incluso porque haya tenido malas experiencias con ellos. Ahora bien: extrapolar una simple anécdota particular para convertirla en teoría general sobre la deshumanización empresarial es algo cogido con las pinzas de un cangrejo.

    • Sí: de un cangrejo gigante. Bromas aparte, no se trata de una experiencia aislada, y el proceso ha sido más bien el contrario: la anécdota particular lleva a recordar el problema general.

  2. Estimado Frabetti
    Le paso este artículo directamente a mi esposa. Ambos sufrimos mutatis mutandi una peripecia similar con una lavadora hace unas tres o cuatro semanas. No haré juicios de valor sobre el pequeño comercio o las grandes superficies, solo me solidarizo.
    Pero, lo cojo por la tangente ahora, estas situaciones siempre me recuerdan a algo más trágico que viví hace más de quince años. Habían operado a un familiar cercano y quedó ingresado. Empezaron a pasar médicos especialistas: dietista, gastroenterólogo, neurólogo… Llegó un momento en que vi a mi ser querido como una máquina a la que venían a arreglar distintos técnicos, pero ninguno sabía lo que hacían los otros ni cómo funcionaban las piezas. No había nadie al volante, que se diría vulgarmente.
    Así estamos. Todo es complejo y no hay serenidad. El que mucho abarca poco aprieta, sin embargo tampoco se soluciona nada mirando la pata del elefante tan de cerca que piensas que no es pata, sino árbol.
    Bueno, solo es una reflexión banal de una noche de verano.
    Salud.

    • Nada banal la reflexión, Máximo. A menudo no hay nadie al volante de la ética, mientras que el de la economía lo mueve una mano de hierro.

  3. Pues yo que trabajé hace muchos años en la gran superficie comercial por antonomasia de este país le puedo asegurar que se cambiaban en el acto y sin discutir con el cliente todos los artículos que se presentaban a devolución. Ni que decir tiene que los defectuosos sin que el cliente lo pidiera. Es más. He presenciado casos flagrantes de abusos por parte del cliente para devolver cosas estropeadas por el uso, rotas por el usuario, artículos sin ticket de compra o ya en el colmo de la jeta,directamente compradas en otra tienda. Claro que eran otros tiempos.
    Me temo que ha tenido muy mala suerte Frabetti. O que no se plantó a la primera (en estos casos es lo más eficaz) y hubiera acabado antes.

    • Efectivamente, eran otros tiempos. El gigantismo, la despersonalización y la informatización total propician que, si te sales del protocolo o si tu caso es atípico, caigas en un bucle sin salida.

  4. aunque no sirva para todos los negocios, yo creo que el modelo a seguir por el pequeño comercio es el de los libreros, que asociados con editores y distribuidores venden a mejor precio que el cangrejo del amazonas. tardan algo más en llegar, pero ¿a quién le importa? lo del “recíbalo al día siguiente” para mi es pura ansiedad inducida.

    • Pues no. Y es que, como le digo a David, hay bastantes candidatas. Todas utilizan los mismos señuelos o similares, ya sea por imitación o por convergencia evolutiva.

  5. Me siento muy identificado contigo y me ha gustado mucho el artículo y la estupenda forma de narrar los hechos. En mi caso, por desgracia, en los tribunales me hallo. Suerte que si el importe es menos de 2.000 € no tengo que recurrir a abogado y procurador. Gracias por compartir la vivencia.

  6. CODA
    La cosa trajo cola. A los pocos días de recibir el nuevo televisor, me llamó el transportista que me había entregado el aparato defectuoso, que conservaba mi teléfono de cuando me había llamado para concertar el momento de la entrega, y me dijo, angustiado, que la gran superficie en cuestión lo acusaba de haber roto el televisor y le reclamaba que lo pagara. Le dije que eso no tenía ningún sentido, pues los propios dependientes de la GS habían comentado, al examinarlo, que el embalaje estaba intacto y, por tanto, la avería no podía haberse producido durante el transporte. “Cuénteselo a quien le reclama el pago y dígale que estoy dispuesto a testificar a su favor”, le dije. No volvió a llamarme, así que deduzco que se resolvió el malentendido. Malentendido que evidencia hasta qué punto puede llegar la despersonalización y falta de coordinación en las entrañas del cangrejo gigante.

    • Ojalá lo fuera. Ojalá fuera una simpleza dedicar un artículo a una anécdota como esta; pero, sin más que leer otros comentarios, podrás ver que la anécdota banal remite a problemas generales y bastante serios (como la progresiva desaparición del pequeño comercio).

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